社会工作师经验交流:处理情绪激动的案主技巧

2015年07月09日

 为何要正视情绪激动的案主?

  1.基于礼貌,尊重案主

  社工专业价值观中即有“尊重”,一条。尊重案主,是*起码的要求。

  2.树立服务意识和良好的形象

  社工是一个服务提供者,树立起社工的专业形象和服务形象,将有助于社工工作的有效开展,同时,也向社会公众展示了一个良好的社工形象。

  3.减少因情绪冲突而引发恶性事件

  不能很好的处理案主情绪,很容易引起语言或者肢体上的冲撞,严重者可引发恶性事件的发生。

  如何处理情绪激动的组员?

  1.尊重案主,保持心平气和

  社工的态度要前后一致,语气要坚定但语调温柔

  2.气氛一旦紧张不要与案主争辩

  可以微笑着说,你说的很有道理,你不妨坐下来慢慢说,倒上一杯热茶,请案主坐下来

  3.先请案主倾述他的不满,发泄他的情绪,并在他发泄的时候给予一定的同感

  如说,站在你的立场上,我觉得你说的很有道理,我能够理解你的气愤是因为某件事情,这不符合你的预期,让你心里不舒服。

  4.澄清案主是有权去抒发自己的感受,但某些态度是不能接受,引导案主向好的方向发展

  如说,你不舒服的是这件事情没办好,而不是这个人。遇见这样的事情,如果换做是我,我也会很气愤的,但我觉得冲着无关人员发火有点不妥,同时我会想气愤是拿别人的错误惩罚自己,而当事人却不知道。生气还伤肝,多不划算。

  有句话,重要的不是发生了什么事情,而是如何将事情像好的方向引导,你同意吗?

  如果案主同意,那么,问案主,是否觉得发脾气会有利于更好的解决问题呢?

  5.如案主情绪缓和,此时给予正面回应案主的事情,同时也可询问案主,他有什么解决的良策,或给案主一些提议,如何抒发不满的情绪,让案主知道,当时你有什么的感受

  如说,我很感谢你的提议,同时,我的看法或者想法是……

  6.给予被案主指责的对象一些支持

  在案主情绪缓和的时候,亦可采用这一方式

  如说,确实是的,你说的很有道理,这么看来,你一点错误都没有,反而为你办事的有那么多的错误。这时,案主也会不好意思的说,其实,我也不是一点错误都没有,我的态度要是再好点儿,事情就会…….

  7.如需要,转移案主的注意力

  当以上方法都未能解决时

  1.不要强留案主在现场,以冷静及肯定的语气请案主离开现场,到另一间房间商讨

  2.告诉案主,当他/她能控制自己的情绪时,才予以正式的回应

  3.与其它人保持安全距离

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