公司章程是明确企业宗旨、性质、资金状况、业务范围、经营规模、经营方向和组织形式、组织机构，以及利益分配原则、债权债务处理方式、内部管理制度等规范性的书面文件。其内容一般应包括：
（1）公司的宗旨；
（2）名称和住所；
（3）经济性质；
（4）注册资金数额以及来源；（5）经营范围和经营方式；（6）公司组织机构及职权；
（7）法定代表人产生程序及职权范围；
（8）财务管理制度和利润分配方式；
（9）其他劳动用工制度；
（10）章程修改程序；
（11）终止程序；
（12）其他事项。
联营企业章程还应载明：
（1）联营各方出资方式、数额和投资期限；
（2）联合各方成员的权利和义务；
（3）参加和退出的条件、程序；
（4）组织管理机构的产生、形式、职权及其决策程序；
（5）主要负责人任期。
有限责任公司的章程应载明下列事项：
（1）公司名称和住所；
（2）公司经营范围；
（3）公司注册资本；
（4）股东的姓名或名称；
（5）股东的权利和义务；
（6）股东的出资方式和出资额；
（7）股东转让出资的条件；
（8）公司的机构及产生办法、职权、议事规则；
（9）公司法定代表人；
（10）公司解散事由与清算办法；
（11）股东认为需要规定的其他事项。股东应当在公司章程上签名、盖章。
股份公司章程应当载明下列事项：
（1）公司名称和住所；
（2）公司经营范围；
（3）公司设立方式；
（4）公司股份总数每股金额和注册资本；
（5）发起人的姓名或者名称，认购的股份数；
（6）股东的权利和义务；
（7）董事会的组成、职权、任期和议事规则；
（8）公司法定代表人；
（9）监事会的组成、职权、任期和议事规则；
（10）公司利润分配办法；
（11）公司的解散事由与清算办法；
（12）公司的通知和公告办法；
（13）股东大会认为需要规定的其他事项。
6.公司人员
企业法人登记管理有关规章规定，申请成立全民、集体、联营、私营、三资等企业，必须有与生产经营规模和业务相适应的从业人员，其中专职人员不得少于8人。物业管理公司一般应具有8名以上的专业技术管理人员，其中中级职称以上的须达3人以上。
根据《公司法》设立物业管理有限责任公司，应当由2人以上50以下股东共同出资；设立股份有限公司，除国有企业改建为股份有限公司的外，应当有5个以上发起人，且其中须有过半数的发起人在中国境内有住所。国家授权投资的机构或部门可以单独设立国有独资的有限责任公司。外国投资者包括外国的企业和其他经济组织或个人，可以独资设立外资性质的物业管理有限责任公司。
（二）设立登记
1.三资物业管理企业的设立登记
三资物业管理企业在向工商行政管理机关申请登记之前，如前所述，首先要进行向工商行政部门申请名称登记，然后进行审查批准即经过对外经济贸易主管部门审查批准。对外经贸行政主管部门主要审查外资企业、中外合资企业、中外合作企业的经营目的、范围、资金和章程，合资企业合营各方签订的合营协议、合同、章程，合作企业中外合作者签订的协议、合同、章程等文件。审查机关一般在三个月内作出批准或不批准的决定。
当三资物业管理企业接到对外经济贸易主管部门的批准书之后30日内，向工商行政管理机关申请营业登记。营业登记主要看是否具备了开业的条件：是否有符合规定的名称，是否有审批机关批准的合同章程，是否有固定的经营场所、必要的设施，是否有规定的从业人员，是否有符合国家规定的注册资金，经营范围是否符合国家法律、法规和政策规定，是否有健全的财会制度等。
营业登记的主要事项有：名称、住所、经营范围、投资总额、注册资本、企业类别、董事长、副董事长、总经理、副总经理、经营期限、分支机构等。在登记时应向工商行政管理部门提交下列文件、证件：
（1）由董事长、副董事长签署的外商投资企业登记申请书；
（2）合同章程以及审批机关的批准文件和批准证书；
（3）项目建议书、可行性研究报告及其批准文件；
（4）投资者合法的开业证明；
（5）投资者的资信证明；
（6）董事会名单以及董事会成员、总经理、副总经理的委派（任职）文件和上述中方人员的身份证明；
（7）其他有关文件证件。
当三资物业管理取得营业执照后，将取得进入资质登记和资质备案阶段。
2.内资物业管理企业的设立登记
内资全民所有制、集体所有制、联营、私营、股份制、股份合作制等物业管理企业，当具备前文所述的设立条件时，这些条件概括起来包括：名称、组织机构和章程；固定的经营场所和必要的设施；符合规定的并与其经营规模相适应的资金数额和从业人员；能够独立承担民事责任；符合规定的经营范围等时，即可进行营业登记。登记的主要事项有：名称、地址、负责人、经营范围、经营方式、经济性质、隶属关系、资金数额等。
当登记核准取得营业执照后，进入资质登记和资质备案阶段。
应当指出的是，原区县房管行政部门组建的物业管理集团公司，一般领导着由原房管所转制成立的物业管理公司，当前要根据政、企、事分开的原则，实行企业化管理，与原房屋行政管理部门从经济、人员、产业上分开。
（三）资质等级管理
1.资质等级管理的目的
物业管理企业的资质管理是行业归口管理，是对企业经营规模、能力和规模的管理。为了加强对不同规模、不同经营能力、不同性质、不同隶属关系、不同所有制形式的物业管理企业的管理，促进物业管理有序发展，提高物业管理的整体水平，必须对物业管理企业进行资质等级管理。物业管理企业必须接受并按照资质管理的规定从事物业管理服务。
市、区、县房地产行政管理部门是物业管理的行政主管部门，按照有关职责分工，审批各类物业管理企业资质，接受资质备案和核发资质等级证书，并进行对物业管理企业资质等级管理的日常工作。
2.资质等级
目前，部分省和城市根据当地实际情况制定了物业管理公司资质审批规定，但尚无全国性的规定。根据上海市房地局制定的《上海市物业管理企业资质等级管理暂行办法》的规定，物业管理企业按资质条件分为一、二、三级和无级
一级物业管理企业需具备的条件是：管理物业规模50万平方米以上，或管理涉外物业20万平方米以上；管理物业类型3种以上，或涉外物业2种以上；必须有2个以上优秀小区或大厦，所管物业达标面积50％以上；企业经理或常务副经理须从事专业物业管理工作3年以上；有经济类、工程类中级职称管理人员10人以上；经营年限须在3年以上；注册资本在100万元人民币以上。
二级物业管理企业需具备的条件：管理规模20-50万平方米，或管理涉外物业5-20万平方米；管理物业类型2种以上，或管理涉外物业；须有1个以上优秀小区或大厦，所管物业达标30％以上；有经济类、工程类中级职称管理人员6人以上；经营年限须在2年以上；注册资本在50万元人民币以上。
三级物业管理企业须具备的条件：管理物业规模3-20万平方米，或涉外物业1-5万平方米；有中级专业技术职称3人以上；企业注册资本10万元人民币以上。
暂不定级的物业管理企业：管理物业规模在3万平方米以下或涉外物业1万平方米以下的.
3.资质等级审批
根据上海市规定，资质备案与核发资质等级证书同步进行。
物业管理企业，一般要在取得营业执照30日内按规定申办资质备案。
外商独资、中外合资、中外合作的物业管理企业的资质备案和资质等级向市房地局申报，由市房地局审批。
内资物业管理企业资质备案和资质等级向注册地的区县房管部门申报，其中符合一级资质条件的由区县房管部门初审后报市房地局审批，二级以下资质等级由区县房管部门审批。申办物业资质备案和资质证书，必须提交下列文件和资料：
（1）企业法人营业执照；
（2）公司经理出任聘任书；
（3）中级以上职称人员的证书或证明材料；
（4）资质等级申报表；
（5）公司的管理章程、管理合同；
（6）其他所需材料。
市房地局和区县房地产管理部门应当自受理物业管理企业申请之日起20日内，核发物业管理资质证书。
4.日常资质管理
资质证书有效期2年；无正当理由不申请的企业要责令其限期申请；企业开业两年内不实施物业管理的，复评不再核发证书；企业如注销或破产，资质证书交回主管部门。
对物业管理企业违反以下规定的行为，区县房管部门有权限期整改，并可降低资质，直至建议工商行政管理部门取消其经营资质：
（1）不履行物业管理合同及管理办法规定的；
（2）管理制度不健全，管理混乱，业主住户投诉较多的；
（3）被物价部门认定乱收费或收费不规范，又不认真整改的；
（4）利用管理职权擅自搭建，占用绿地、改变公共设施用途的；
（5）对于业主、住户投诉置之不理，又不服从行政主管部门监督的；
（6）因管理失职，造成重大事故的。
三、物业管理企业的权利和义务
（一）物业管理企业权利以及权利来源
建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》指出，物业管理公司的权利是：
（1）物业管理企业应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；
（2）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理；
（3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；
（4）有权制止违反规章制度的行为；
（5）有权要求管委会协助管理；
（6）有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务 ；
（7）可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。
这些权利的得到首先必须贯彻合法的原则，要依法取得，即权利主体、权利内容要符合法律和行政法规的规定。只有符合法律和行政法规的规定，物业管理企业的权利才能受到法律的保护。如果不符合法律和行政法规的规定，物业管理企业不仅不能达到预想的管理效果，反而可能造成其管理行为产生的后果无效。
物业管理企业在实施管理时，必须制定小区或大厦等管理办法，这些办法不能与法律法规和行政规章相悖，而是要在法律的范畴之内制定。如：哪些是物业使用的禁止行为，对限制性行为产生后果怎样处理；业主或使用人如果要改变住宅使用性质，如何对待；业主要进行装修有哪些注意事项；对消防设备的管理平时如何保持良好状态；各小区内各种公共设施和管线怎样管理，小区车辆停放、绿化管理等，都要依照相关法规制定管理条文。小区的治安管理也一定要纳入社会治安总的范畴，要执行行政部门颁布的治安管理条例和规章。
其次，物业管理公企业管理权利来之于合同。这里有三个方面：
（1）物业管理服务合同。合同签订双方业主委员会和物业管理企业是平等的民事主体，是委托和被委托的关系。合同明确了物业管理服务的事项、权限、标准费用、期限和违约责任等，在管理服务的权限之内就是物业管理企业的服务范围。即委托后，才进行管理；不委托，不能超越权限。如果超越管理权限，事后要得到业主委员会的追认。 物业管理公司行使委托之外的职权，业主委员会如不予认可，则由物业管理公司自己承担责任。例如，如果没有委托代办产权证、代办装煤气和电话等合同，物业管理公司自行其是，业主们可以予以否决，不支付费用；
（2）对物业使用中的各种禁止行为，物业管理企业要与业主有书面约定，或用“公约”、“合约”、“办法”等这些约定、协议来得到业主的认可，并在协议中双方约定违约的责任。这样物业管理公司才能有效进行制止违章行为，使得行使制止违章的行为有效，并具有追究对方违章的权限；
（3）关于聘请专业公司如保安公司、绿化公司，情况也是这样，一定要通过签订转委托合同，把业主委托的权限转委托给这些专业公司，并且事先要得到业主委员会的同意。
（二）物业管理企业的主要义务
《城市新建住宅小区管理办法》指出，物业管理企业的义务是：
（1）履行物业管理合同，依法经营；
（2）接受管委会和住宅小区内居民的监督；
（3）重大的管理措施应当交管委会审议，并经管委会认可；
（4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
物业管理企业的义务，首先是履行合同，对合同规定的事项要全面履行：
（1）管理服务合同一经签订，受国家法律保护，合同义务受国家法律监督。如果物业管理企业不全面履行合同，要承担相应的违约责任。
（2）不得擅自变更和解除管理服务合同，双方必须信守合同。如果发生新的情况，要经双方协议重新达成新的合同。任何一方当时人都不得擅自变更或解除合同，也不允许单方拒绝履行或者变更已经订立的管理服务合同；
（3）依法解决管理服务合同中的纠纷。一种是通过协议解决纠纷，一种是通过有关主管部门的调解解决，也可以向人民法院起诉。
其次，服从政府部门房地产等有关行政主管部门的监督，接受物业管理相关部门的指导和监督，这又是物业管理企业的另一条重要义务：
（1）首先要接受工商管理。工商行政机关依法确定各类企业和个体工商业的合法地位，监督管理或参与管理市场上的各种经济活动，检查处理经济违法违章行为，保护合法经营，取缔非法经营，维护正常的市场秩序，保证社会主义市场经济的健康发展。物业管理公司要依法登记成立，经营范围要明确，以营业执照为准。与业主委员会订立管理服务合同要对照经济合同订立的条件：双方当事人是否具有主体资格；合同内容是否合法；是否损害国家利益、社会公共利益或第三者利益；是否超越企业经营范围；双方当事人意思是否表示真实；订立合同是否符合法定程序。根据规定，物业管理服务合同应到房地产主管部门备案。另外，物业管理公司在经营活动中使用商标、广告等，也要服从行政部门的管理；
（2）接受行业行政主管部门和政府有关行政主管理部门的行政管理。这主要是要接受资质核准登记管理，对物业管理行为的管理，对违反物业管理有关规定进行行政处罚，社区管理规定等；
（3）接受物业管理的价格管理。物业管理关系到千家万户的安居乐业，其收费既要考虑公平合理，还必须实行公开，还要考虑与物业所有权人、使用人经济承受能力相适应。物业管理企业要在物业管理价格政策范围之内经营。
四、物业管理企业的机构设置
（一）机构设置的要点
1.精悍的科学决策领导机构
物业管理企业作为独立的经济实体，决策机构上进行经营决策，决定着用人机制，关系到企业的生存和发展。这就要求设立一个精悍、高效、富有战斗力的领导班子。一种是经理负责制，要求有水平高、懂经营、素质好的经理，上级部门要加强领导，职工参与民主管理；第二种是董事会制，决策层和管理层分离，分级负责，权责对应。
2.适应市场风险的机制
服务管理要向市场要效益，寓管理、效益于服务之中。机构设置要体现企业风险共同承担的原则。企业要承担次级风险即自负亏损，也要承担*大风险即破产倒闭，要把个人劳动、部门服务质量、经济效益与企业风险挂钩，要“定岗、定员、定职责”，使得进行物业管理的人、物及场所达到*佳结合。
3.集约化的管理体制
物业管理企业的经营者、工程技术人员和全体操作工人要把企业动力作用的方向集中到不断开拓市场，依靠技术进步改善管理、降低成本，提高服务质量上来，从而实现物业管理企业的有效经营。
（二）有关部门的设置
物业管理企业的内部机构的具体设置，要根据管理物业的规模和服务管理的目标内容，以及物业管理企业实际情况决定。通常物业管理企业的内部机构设置一般有如下几种模式：
1.事业部制
所谓事业部制，原是西方国家一些大公司将公司所属的分公司或工厂，按产品大类划地区组织事业部，实行集中决策指导分级经营实行单独核算的一种组织形式。即物业管理公司（有的称总公司）下设若干事业部，每个事业部又负责若干经营事务，总公司掌管战略决策，确定经营方针，统管人员，统一调度人力、物力、财力等。
2.直线-职能制
职能制是设有职能机构，由机构负责人在业务范围内下达和布置工作。直线-职能制是管理机构有两个层次，一个是管理层，一个是作业层，经理通过部门领导实施内部管理。
香港往往把部门归并为三块：管理、服务和内务。
不论是事业部制或直线职能制，各部职能大致如下：
经理室。它是决策机构，经理对公司负全面责任，对重大问题作出决策，布置和协调各部门工作。
办公室。主要负责公司内部日常行政事务，包括人事、后勤、档案等，有时办公室还负责招聘和培训员工工作。
财务部。主要负责财务管理，在经理领导下做好资金运作的日常工作，负责管理服务费的收缴，会计、出纳分开，做好财会账册、报表，缴纳财税，要经常向经理报告公司财务情况。
工程部。这是负责物业维修及设备运行的技术管理部门，一般由房屋工程、电气工程、给排水等方面的中、高级技术人员组成，包括房屋的设备检验、维修工程安排，对业主装修的指导和监督等。
管理部。一般有房屋及设备急修以及一般报修受理或作业，负责保安、消防、车辆交通等工作，辖区内的环境保护和日常清扫，绿化设施的管理，树木、绿地养护等。
经营发展部。这是物业管理公司“一业为主、多种经营”的管理部门，对物业管理公司贯彻以业养业的方针至关重要。经营发展部负责各种文化、娱乐、生活、商业等公共性服务经营设施和部门，接受业主综合性或个别性的委托、代办服务。
3.物业管理有限责任公司的组织机构
根据《公司法》，有限责任公司设立股东会、监事会和董事会。股东会是公司的权力机构。它决定公司的经营方针和投资计划，选举和更换董事，选举和更换由股东代表担任的监事，对发行公司债券等作出决议等。监事会由股东会选出的监事和公司职工民主选举产生的监事组成，这是公司监督机构。董事会是经营决策机构和业务执行机构，董事长为公司的法定代表人。有限责任公司经理，由董事会聘任或解聘。
4.物业管理股份有限公司的组织机构
股份有限公司和股份合作公司应订立章程，其内容前文已述。发起人、认股人举行创立大会，通过公司章程，选举董事会成员，选举监事会成员等。
五、物业管理企业的经营管理
物业管理集服务、经营为一体，既是一种服务行为，又是一种经营行为。物业管理企业应在国家宏观政策、法规的调控下，按照市场需求，采取科学的管理方法，运用先进的管理手段和管理工具自主地组织服务与经营。物业管理企业在管理服务活动中，必须以经营为手段，以效益为目的。以经营为手段，就是要在物业管理的全过程中实行有偿服务，并通过经营各种实业，解决物业管理中的各项经费开支；以效益为目的，就是以社会效益、环境效益、经济效益和心理效益为最终目标。由于物业管理与社会的关系密切，物业管理企业对社会的贡献除本身的经济效益以及缴纳税费外，对其他行业来说还有更多的社会效益、环境效益和心理效益。例如，良好的物业管理可以为业主提供一个方便、安全、清静、整洁、舒适的居住和工作条件，使人们能安居乐业；优良的物业管理还能创造优美的小区环境，为树立城市形象增添光彩。把经济效益与这些社会效益、环境效益和心理效益结合起来就形成了物业管理的综合效益。良好的综合效益能为企业带来良好的企业形象，而良好的企业形象又是形成商业信誉的重要源泉，因而它也是构成企业无形资产的重要组成部分。一家拥有较高商誉的企业无疑具有更大的发展空间，其重要意义在于可以睦邻公众关系，促进管理服务的销售，获得行业竞争优势。
鉴于目前人们对物业管理的适应性和承受性差距较大，人们的观念还没有完全转变，我国的物业管理企业要提高经济效益乃至综合效益就必须从自身经营管理入手，实施规范化、规模化、信息化的经营管理。
规范化就是要求物业管理企业必须完善企业管理，物业管理的运作必须做到规范化，尤其是目前问题较多的收费管理。对于物业管理的基本业务和专项业务，一般以“保本微利”为原则，只向业主收取低廉的费用。对于物业管理的特色业务，一般以“低利”为原则，即在成本之上再收取稍高一些的费用。对于物业管理的多种经营业务，则要求讲究经济效益。物业管理企业应充分发挥能动作用，积极开拓多种经营的新领域，并且在提高经济效益的同时注意提高社会效益和环境效益。
规模化就是要求物业管理企业尽可能实行规模化经营，使物业管理不断优化。根据规模经济理论，企业只有达到了经营规模程度，此时管理服务的单位成本*低，这样才能提高企业的经济效益。物业管理虽然是服务性行业，但作为一个企业，在开拓物业管理业务时，应立足于提高企业经济效益和减低业主管理费负担，考虑运用规模经济理论发展企业。根据目前不同规模物业管理企业的经营状况分析，可以发现凡是上规模的物业管理企业，既可以减轻业主的经济负担，又能为自身创取较好的经济效益。此外，上规模的物业管理企业，更能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。随着人们生活水平的不断提高和观念的改变，业主对提高物业功能质量，改善物业环境的要求也会越来越高，要求物业管理企业提供的服务内容也会越来越多。上规模的物业管理企业，由于社会网络众多，各种人才齐全，可以满足业主的要求，而一些小企业则无法做到。
信息化就是要求物业管理企业充分利用信息系统。当代社会是一个信息化的社会，信息的收集、分析和利用是企业成败的关键。尤其是实行了规模化经营的企业，为了适应物业管理的需求，计算机管理信息系统技术在物业管理中将会得到越来越广泛的运用。物业管理信息系统的应用，是指运用现代计算机技术，把有关物业管理信息物化在各种设备中，并由这些设备和物业管理人员构成一个为物业管理目标服务的人机信息处理系统。通过信息系统的应用，可以使物业管理的许多日常工作实现自动化。例如，利用计算机控制建筑物的空调系统、防火安全自动报警系统、建筑物内的垂直交通系统、照明系统、建筑物部件及附属设备安全报警系统、大厦保安系统、辅助物业管理人员工作的资产管理信息系统、建筑物出租（租客、租金、租约）管理系统、财务分析与管理系统、管理决策辅助支持系统、人员管理系统等。自动化对物业管理产生两个明显的效果：首先能提高效率，达到降低成本的效果。因为自动化可以使在员人数相同或减少的情况下，在一段指定的时间内做更多的工作。其次能提高成效，达到增值的效果。因为借助自动化可以引进崭新的服务或加强现有的服务，向业主提供更高水准或更优良的服务，这既能提高物业管理的收入水平，又能达到物业增值的效果。
六、物业管理企业的文化建设
物业管理企业在追求利润目标的同时，还必须加强企业发展的灵魂建设即企业文化建设.企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的综合体现，它包括文化理念、价值观念、企业精神、道德规范、行业标准、历史传统、企业制度、文化环境和企业产品等。因此，加强企业文化建设，对提高企业凝聚力是很有意义的。
一般认为现代企业文化是由四个层次构成的，即表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化和深层的精神文化。
表层的物质文化，又称物质文化层，是现代企业文化的第*层次。它是指由企业员工创造的品牌形象和各种物质设施等所构成的器物文化，包括企业服务的物业环境和社会影响，企业员工劳动环境和娱乐休息环境，以及员工的文化设施等。表层的物质文化是企业员工的理想、价值观和精神面貌的具体反映。所以，它尽管是企业文化的*外层，但却集中表现了一个现代企业在社会上的外在形象。因此，它是社会对一个企业做出总体评价的起点。
浅层的行为文化，是现代企业文化的第二个层次，它是企业员工在服务经营、学习娱乐和人际交往时产生的活动文化，主要包括企业的经营活动、教育宣传活动、协调人际关系的活动和各种文娱体育活动等。这些活动实际上也反映了企业的经营作风、精神面貌、人际关系等文化特征，也是企业精神、企业目标的动态反映。
中层的制度文化，是现代企业文化的第三个层次。它是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。实际上，现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等无不反映出企业的价值观、精神和文化，故它也是企业文化中的一个层次，可称为企业文化中的强制性文化。
深层的精神文化，是现代企业文化中的核心层。它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、价值观念、企业目标和行为准则等。例如，万科物业管理的精品概念“高品质服务＝认真+创新+顾客需求”就反映了其企业的深层精神文化。由于企业的精神文化具有企业的特点，故它往往是在企业多年的经营过程中逐步形成的。
现代企业的这四个层次形成了企业文化由表层到深层的有序结构。物质文化作为具体实在，属于表层，它构成了企业文化的硬件外壳；行为文化层是一种处在浅层的活动，形成企业的软件外壳；制度文化是观念形态的转化，成为企业文化硬、软外壳的支撑；精神文化则是观念形态和文化心理，是企业文化的核心。因此企业精神文化是企业文化的精髓，它体现了现代企业的共性与特性，主导着本企业文化的发展规范模式。具体的说，精神文化通过制度文化的表现，支撑和规范企业员工的行为，使之具有企业核心文化的特点，构造出企业的实物外貌，并从其实物外貌中反映出本企业的核心文化。
现代企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能，通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，是企业发展的动力。
七、物业管理的人员培训
利润是企业追求的目标，文化是企业发展的灵魂，人才是企业的资本。物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。无论是智能型大厦、大型展览中心，还是住宅小区；无论是商场、饭店宾馆，还是工业厂房，都要求物业管理必须拥有一批素质高、技术硬的管理队伍。尤其是住宅小区的物业管理，管理人员要面对数百以至数千的住户，房屋所有人和使用人不仅分布在各行各业，而且他们的经济状况、文化素养、生活品位以及生活习惯都存在着差异，因此物业管理企业必须以优质的服务态度和优质的服务水平来适应各项管理工作的要求。物业管理企业应具有管理型和工程技术型两类人才，其从业人员不仅必须具有较高的管理水平、文化水平和专业技术水平，而且还要有良好的思想作风、职业道德和服务态度。
物业管理属于知识密集型的管理行业，没有经过专业训练的队伍，是不能适应物业管理现代化和专业化的要求的。一支高素质管理队伍的建立，有赖于对培训工作的重视和建立一套严密的员工培训制度。物业管理企业必须始终把加强员工队伍建设作为一项重要的基础工作，要制定严密的员工培训制度，通过各种形式，开展不同层次的职工培训，包括职前培训、在职培训、专题讲座、学历培训等，着重抓员工的思想作风、职业道德和服务态度教育，抓员工的业务素质和专业技术建设，以提高员工的管理服务水平。
1.思想作风
引导和教育员工牢固树立“服务第*，方便业主”的思想，把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神。工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语。在接待业主时，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，把“顾客至上”作为行动的*高信条。以“想业主之所想，急业主之所急，解决业主之困难”为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，努力改善业主的工作和生活条件。
2.职业道德
提倡员工爱房地产行业，爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一点爱心.引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。
3.服务态度
物业管理人员的服务态度直接关系到政府和行业的形象，因此，物业管理企业应引导和教育员工，坚持以“主动热情，周到优质”的服务态度实行文明管理。业主要求服务应随叫随到，及时为业主排忧解难。对客户的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。
4.业务素质
物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。因此，物业管理企业应要求员工精通业务，掌握相应的房地产经济理论知识、房地产产业产籍管理知识、房地产经营管理的基本知识，了解相关的法律法规政策、相应的建筑知识、物业的基本状况，懂得机电设备维修保养知识和必要的公关知识等，使每位员工对自身的职责，业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。
5.专业技术
物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。物业管理企业员工须持有专业管理部门颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负物业管理工作。员工必须接受物业管理专业培训，刻苦钻研专业技术，掌握本岗位必备的应知应会知识和专业技术，不断提高专业水平。
第二节业主自治管理组织
一、业主大会或业主
业主自治管理组织机构各地有不同的规定和做法。上海、深圳等地规定了召开业主大会（业主）的一些做法。有的地方只成立业主委员会，本节重点讲述上海市的规定。
（一）物业管理区域
1.物业管理区域划定的条件
物业管理区域是一个由业主委员会管理的物业的范围。它的划定有如下几个条件：（1）原设计构成自然街坊和封闭小区。自然街坊是城市建设中自然形成的相对独立的居住区。近年来房地产开发中形成的居住小区，一般由4-5个住宅组群组成，用地一般为15-20公顷，建筑面积15-20万平方米。按照政府有关建设小区规划的规定，小区要配置居委、学校、托儿所、幼儿园、文化活动室、综合商店、自行车棚等公共设施项目。小区水、电、煤等公共设施相关程度高，在开发时一起建成，一起交付，再让居民入住。这种小区，大都实行封闭管理，称为封闭小区。一个封闭小区划为一个物业管理区域，有利于对房屋及相关设施的管理。
（2）物业管理区域的范围，由区、县房地产行政管理部门按照楼宇与附属设施的相关情况，可以是一栋或几栋大楼，也可以是一个楼宇群体进行适当的调整划定。划定后应通知有关街道和已进行管理的物业管理公司。区、县房地产行政管理部门应在辖区地图上予以注记.一经划定，如无特殊情况，不作任意改动。这样，物业管理区域范围相对固定，有利于业主委员会和物业管理公司管理上的稳定性和延续性。
2.非物业管理区域的物业
对于公共设施与房屋相关联系不很紧密的房屋，或只有一个或少数几个业主的单幢房屋，或没有划入物业管理区域之内的房屋，业主可以自行负责房屋管理，或委托物业管理企业实施专业化的物业管理。
对于一些单位如机关、企业、学校等筹建在单位内部或外部的职工住宅，形成不了住宅小区，也没有委托房管部门管理的，也可以成立由业主或使用人组成的管理房屋小组，与原单位的总务后勤部门配合，实施物业的管理，或委托物业管理企业实施专业化的物业管理。
（二）业主房管小组
业主房管小组简称房管小组或业主小组，由本幢房屋内业主协商选举产生，其成员应具有完全民事行为能力，一般由3人或3人以上组成。
在一个物业管理区域内，应按建筑面积来确定和分摊房管小组成员。建筑面积一样的幢（或大厦中一个层面），推选的业主房管小组成员数应相同；建筑面积不相同的幢（或大厦中一个层面），按分摊到的成员数推选。一般每500-1000平方米建筑面积产生一名小组成员。要推选好业主小组成员，这是业主自治管理的基础工作。要让本幢业主和有关使用人都参与和了解业主小组成员的推选过程，使业主小组具有一定的群众基础。住宅出售单位要请街道、居委会配合做好业主小组的组织成立工作。业主小组成立后，其成员要尽快进入角色。
业主小组具有以下职能：
（1）代表和维护业主的权益，负责本幢房屋的管理。要了解掌握本幢房屋的建筑情况，建筑结构、面积，共用设备如电梯、水泵等情况；
（2）听取和反映业主对房屋修缮等有关方面的建议和意见。要经常和业主、使用人沟通和联系；
（3）决定本幢房屋内修缮基金的使用和支付，当住宅修缮基金不足时，负责筹集；
（4）决定本幢房屋共用部位和共用设备的修缮；
（5）协助调解房屋使用、修缮纠纷；
（6）执行业主和业主委员会作出的决定；
（7）督促业主遵守业主公约和房屋使用公约等。
成立业主委员会的业主小组的一切决定都不得违反业委会的决定。
（三）第一次业主大会或业主
1.第一次业主大会或业主召开的条件
一个物业管理区域内，当业主人数较少时，应当召开业主大会；当业主人数较多时，应当召开业主，代表成员由业主小组成员组成。如上海市房地局有关文件指出，业主超过100人的，应当召开业主，其代表成员一般不超过100人。
第一次业主大会或业主，由物业所在地的区、县房地产管理部门会同房屋出售单位组织召开。当具备下列条件之一时，就应当召开第一次业主大会或业主。
（1）公有住宅出售建筑面积达30％以上；
（2）新建商品住宅出售建筑面积达50％上；
（3）在这个物业管理区域内第*套房屋实际交付业主使用之日起已满两年的。
2.第一次业主大会或业主的筹备工作
当满足召开第一次业主大会或业主的条件时，房屋出售单位应将出售的房屋建筑面积、房屋出售时间、业主清单等材料报区、县房管局，区、县房管局在接到材料后45天内会同房屋出售单位组织业主做好以下筹备工作：
（1）组织成立第一次业主大会或业主筹备组，其成员由所在地区、县房管局、房屋出售单位、业主代表组成，可以邀请居委会人员参加。筹备组一经协商成立，即进行筹备工作；
（2）按幢协商产生业主小组成员，业主小组成员一般为业主代表；
（3）协商推荐业主委员会候选人，按建筑面积的比例，业主包括公房业主和拥有物业的开发商等推荐候选人；
（4）起草业主委员会章程和业主公约草案，可参照市有关示范文本，并听取业主和相关人员意见，结合本区域情况进行修改；
（5）确定会议的时间、地点，做好会议的各项会务准备
工作。
整个筹备工作可以在物业所在地房地产行政管理部门主持下进行，开发建设单位和前期物业管理单位要密切配合。在筹备期间，筹备组的推选产生，每次会议讨论的决定和意见都要作必要记录。
3.第一次业主大会或业主的程序
业主大会或业主是行使业主自治管理职权、决定管理事项的重要组织形式。为了体现广大业主的共同意志，使决策更具有广泛的民主性，业主大会应当有半数以上业主参加，作出的决定要全体业主过半数通过；业主应当有半数以上业主代表参加，作出的决定要全体业主代表过半数通过。
审议通过业主委员会章程，审议通过业主公约，选举产生业主委员会是第一次业主大会或业主的三方面重要任务。要参照有关行政部门的示范文本制定好业主委员会章程，对业主委员会组织、职责、会议、经费与办公用品等作出规定。业主公约也要参照示范文本来明确业主和物业使用人的合法权益，约定业主与物业使用人安全、合理使用物业的有关义务，如不得有损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌等各种禁止行为。推选业主委员会成员的选举方式，按业主委员会章程进行，如召开的是业主大会，要有全体业主半数以上通过；如召开的是业主，要有全体业主代表半数以上通过，而不能以与会代表过半数通过这种简单多数为准。
第一次业主大会或业主的程序一般如下：
（1）由大会筹备组介绍大会筹备情况；
（2）由大会筹备组介绍业主委员会候选人情况，候选人也可作自我介绍；
（3）审议通过业主委员会章程和业主公约；
（4）由业主大会成员或业主代表投票选举产生业主委员会成员；
（5）审议决定其他物业管理重大事项。
（四）业主大会或业主的职权
1.业主大会或业主参加成员和例会、临时会议
业主大会由物业管理区域内全体居住和非居住房屋业主组成，包括已售及未售公房、已售及未售商品房、旧私房的产权人即业主等。召开业主大会时，全体业主应当参加，因故不能参加，可以依法委托代理人参加。
业主的业主代表应按物业管理区域内各种物业包括公房、商品房、旧私房等占有建筑面积比例分摊产生。召开业主时，自然人业主代表应当参加，一般不委托代理人；法人或其他组织业主代表可以书面委托代理人参加。例如，公房业主代表，公房产权人即区、县房地产行政部门可以委托区、县公房资产经营公司有关人员作为代理人参加业主。书面委托代理书，可由业主大会或业主召集人业主委员会或房地产行政管理部门印制。不论是业主大会或业主，应按幢或按一定比例邀请非业主的房屋使用人如租赁人列席会议，还应当邀请居民委员会代表列席。列席代表没有表决权。当召开涉及改选或罢免业主委员会成员的业主大会或业主时，业主委员会应通知区、县房管局派员参加会议。业主委员会每年至少召开一次业主大会或业主，总结本年度区域内的各项物业管理工作，决定物业管理的重大事项。15％以上业主或业主代表提议，业主委员会要在接到提议30日内召开业主大会或业主。如业主委员会不召开，业主和业主代表可向区、县房管局反映，区、县房管局应督促业主委员会召开，经督促业主委员会仍不召开会议的，区、县房管局可以组织业主召开业主大会或业主。经15％以上业主或业主代表提议召开业主大会或业主对提出的议案已作出决定，一般在半年内不再以同一提案再召开业主大会或业主。
2.业主大会或业主的职权
业主大会或业主行使下列职权：
（1）选举、罢免业主委员会委员；
（2）审议通过业主委员会章程和业主公约，必要时修改业主公约和业主委员会章程；
（3）听取和审议物业管理服务的工作报告，包括业主委员会工作特别是业主委员会选聘物业管理公司等情况报告，物业管理公司的工作报告；
（4）决定物业管理的其他重大事项。如确定业主委员会经费筹集方式、来源和标准；物业维修基金不足时的筹集办法和数量；物业管理区域内修建、新建建筑物或构筑物等。这就是说，物业管理区域内重大管理事项都必须由业主大会或业主讨论决定或审批通过.业主大会或业主认为业主委员会的决定不当时，可予以撤销。
（五）业主公约
业主公约是全体业主制定的行为准则。一般可由业主大会或业主筹备组制定，并交业主大会或业主审议通过。
业主公约要遵循有关法律、法规、行政规章和规范性文件，根据物业管理区域实际情况制定。制定时可参照房地产行政管理部门制定的示范文本，在文本基础上修改、补充。一般来说要明确物业使用、经营、转让必须遵守法律规范，在物业使用有哪些禁止行为，对违章行为如何管理，小区管理中公共道德和精神文明建设等。
二、业主委员会
建设部《城市新建住宅小区管理办法》指出，住宅小区应当成立由住宅小区内房地产产权人和使用人选举代表成立的住宅小区管理委员会。北京市规定由住宅小区内房地产产权人、使用人代表和居委会代表组成物业管理委员会。深圳市由住宅区业主选举产生管委会。
《上海市居住物业管理条例》规定，业主委员会由业主大会或业主选举产生，业主委员会委员应当由业主担任。
（一）业主委员会成立的步骤
1.选举
在一个物业管理区域内，第一次业主大会或业主召开时，即当公有住宅出售建筑面积达30％以上，或新建商品住宅出售建筑面积达50％以上，或住宅出售已满两年时，就具备选举产生业主委员会的条件。
业主委员会的委员由业主担任，非业主的使用人不得担任业主委员会成员。房地产行政管理部门和房屋出售单位要协助业主做好首届业主委员会候选人的酝酿、推选工作，征求各业主小组意见，把遵纪守法、具有一定的物业管理法律知识、热心公益事业、能履行职责的业主作为业主委员会的候选人，提请第一次业主大会或业主选举。业主委员会人数要根据物业管理区域规模决定，通常由5-15人组成。
业主委员会成员不得兼任本物业管理区域内物业管理企业工作。物业管理企业成员又是管理区域内业主的，不能担任业主委员会委员。
2.核准
第一次业主大会或业主选举业主委员会之日起15日内，应当到所在地的区、县房地产管理部门办理登记。房地产管理部门应当在受理登记申请之日起15日内，对予登记的完成登记工作；对不符合登记的不予登记，予以登记或不予登记都要书面通知申请人。当接到予以核准登记的书面通知时，该业主委员会正式成立，任期正式开始。在向区、县房地产管理部门办理登记申请时，必须提交以下文件：
（1）成立业主委员会的登记申请书，包括以下内容：业主委员会的名称，所辖物业管理区域范围，房屋建筑面积，房屋出售面积，时间和所占比例，出售房屋的户数；
（2）第一次业主大会或业主的会议记录，应到人数及名册，实到人数及名册，投票选举结果，会议所作决定等；
（3）业主委员会办公场所，如是借用或租用场所，要有协议或合同。
（二）业主委员会的性质和法律地位
《上海市居住物业管理条例》第六条第*款规定：“业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织”。在民事活动中，业主委员会可以作为民事诉讼的当事人。业主委员会具有民主性、自治性和公益性的特点。
业主委员会是房屋管理体制改革中新生事物，其法律地位由于各地成立程序规定不同不甚一致。
1.社会团体
有些城市规定，业主管理委员会经民政部门依法核准后，取得社会团体法人资格。社会团体法人登记证签发日期为管委会成立日期。业主委员会作为社会团体独立行使民事权利，承担民事责任。
2.其他组织
根据社会团体登记管理有关条文规定，在同一行政区域内，不得重复成立相同或相似的社会团体。一般来说，一个大中型城市，少则有几百家多则有几千家业主委员会。拿上海来说，至1997年底，业主委员会达1600多家。因此，如业主委员会作为社团，将使得一个城市或地区出现许多类似的××业主委员会的社会团体。《民事诉讼法》第49条规定，“公民、法人和其他组织可以作为民事诉讼的当事人”。业主委员会经过业主大会或业主代表选举产生，经房地产行政管理部门核准登记成立，是合法成立、有一定的组织机构和财产的，是民诉法所称的“其他组织”。它虽不具有法人资格，但作为合法组织，完全可以行使民事权利，承担民事责任。
