物业管理师辅导：人力资源管理技巧

　一、人力资源管理的内涵
　　以人为中心，这是物业管理与传统房屋管理的又一个重要区别。传统房屋管理是以房屋为中心，以维护房屋及其附属设施完好可使用为原则。而物业管理贯彻的则是以人为中心的原则。
　　它除了维护房屋及其附属设施可使用外，更注重业主或租赁者的房屋使用环境，满足他们的居住、经营、办公、生活等方面的服务需要。它除了讲究房屋的安全、可用的基本要求外，更讲究居住环境的舒适和方便。
　　物业管理的以人为中心原则中的“人”，不仅是指具体单个的人，还指群体化的和社会化的人，它是人的个性和共性辩证和协调的统一。因此，物业管理以人为中心的原则，不仅为单个业主或租赁者的需求服务，而且更是为物业所有人或使用人的需求服务，是为人的合情、合理、合法的需求服务。对于单个业主或租赁者为了自己的需要而妨碍公共利益的需求则不能提供服务。
　　资源通常可分为三大类：自然资源、资本资源、人力资源，或粗分为物力资源和人力资源，其中物力资源为自然资源和资本资源的总和。那么，什么是人力资源(Human Resource)呢?人力资源一般指蕴含在人体内的一种生产能力，以及具有这种能力的人，而生产能力是指在劳动活动中可资运用的体力和脑力的总和，是存在于劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源。
　　人力资源的概念，有狭义和广义之分。狭义的人力资源，是指具有劳动能力的劳动适龄人口。广义的人力资源，是指具有劳动能力的劳动适龄人口，再加上超过劳动年龄而还有劳动能力的那部分老年人口。
　　人力资源管理是通过以下五个职能要素实施的。
　　(1)确保。这是为了实现组织目标而募集与配置人力的过程，是人力资源管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析；人力资源规划；招募、考核、选拔与录用。
　　(2)开发。这是指开发所募集的人员的品德才能。以提高组织绩效的过程。是人力资源管理中的重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
　　(3)报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给以报酬的过程，是人力资源管理中的激励凝聚职能。其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工资薪酬；福利措施。
　　(4)整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是人力资源管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的调解与化解。
　　(5)控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程，是人力资源管理中的控制调整职能。其主要内容为：科学、合理的员工绩效与素质的考评评估；对员工使用的动态管理措施，如晋升、调动、奖惩等。
　　所以，人力资源管理可定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内人力资源的确保、开发、报偿、整合、控调的活动和过程。
　　二、物业管理公司的用工方式的原则与岗位设置
　　(一)用工方式
　　随着我国企业用工制度改革的不断深化，在用工方式上已改国家用工为单位用工，改固定用工为合同用工。物业管理公司作为企业，有充分的用工自主权，可以根据企业的实际情况和具体需要，建立起适应市场经济环境、灵活多样的用工制度，按照具体岗位的设置，配备多种用工形式的人员。
　　(1)无固定期限的合同制员工。这是一部分人员，在实施全员劳动合同制以后，由固定工转换为没有约定合同终止时间的劳动合同制员工。这部分人员一般是物业管理公司在成立前就在本系统工作的正式工(固定工)。
　　(2)有固定期限的合同制员工。这是物业管理公司成立后向社会公开招聘的人员，与物业管理公司签订劳动合同，约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务，享受合同权利。物业管理公司的一些较为重要的岗位，除了由上述第*类合同制员工任职外，有固定期限的合同制员工也是重要的组成部分。
　　(3)劳务协议工。这是把物业管理公司的一些技术要求较低、劳动强度较大的岗位，以主动承包形式向社会上一些劳动服务机构发包的用工方式。比如一些清洁工岗位，物业管理公司可以与企业所在地劳动局所属的劳动力市场或街道职业介绍机构签订劳务协议，由劳动力市场或其它职业介绍机构输送劳务人员，由物业管理公司进行管理、使用。
　　(4)退休回聘人员。这是利用原单位或外单位已退休的职工，他们年龄已高，但身体健康，仍能从事一些较轻体力消耗的工作。这部分人员有较深的工作阅历或熟悉本单位情况。
　　只有打破了计划经济模式下“铁饭碗”式的用工制度，人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低，才能使物业管理公司的人员请得进，留得住，流得出，用得活。
　　以上介绍的四种用工形式的合理使用，有利于物业管理公司精简人员、降低成本、提高效益、激励士气。
　　(二)用人原则和规定
　　劳动合同是建立劳务关系的重要依据。根据国家有关规定，应与从事劳务的所有人员签订劳动合同，并通过国家劳动部门予以鉴证。目前实行的合同种类有：与正式员工签订的定期劳动合同；与临时聘用人员签订的临时工劳动合同；以及其他各种聘用及借用合同等。
　　(三)岗位设置
　　1认真贯彻“精简机构，提高效率”的原则，在保证正常营业的前提下，根据工作需要确定机构和编制，高效率、满负荷，合理配备各岗位人员，并设置相应岗位。
　　2物业管理的岗位层次设置如下：
　　(1)总经理；
　　(2)副总经理(总会计师、总工程师)；
　　(3)正、副总监(亦可不设)；
　　(4)部门正副经理；
　　(5)正副主管；
　　(6)领班；
　　(7)员工；
　　(8)见习员工。
　　3员工具体岗位及级别，应根据应聘职务、岗位职责、服务技能、专业知识和业务水平，经董事会或公司考核后分别确定，员工内部调动，一律以新聘职级为准。
　　(四)辞退、辞职和调动的有关规定
　　为加强员工管理，做好辞退、辞职和人员调动的工作交接，现对申请辞职、调动的人员或劝其调出人员的申请程序及办理手续，规定如下：
　　1本人申请辞职、调动
　　(1)员工因个人原因提出辞职或调动，须提前30日向部门经理递交书面申请。部门经理确认后，由申请者本人填写“辞职、调动审批表”，部门经理签署意见再送人事部审核。人事部经理签署意见后呈报总经理或主管人事的副总经理审批。
　　(2)辞职或调动申请自批准之日起10日之内，应持调入单位的接收函到人事部办理调动手续，逾期不予办理。
　　(3)申请辞职或调动未批准之前，必须坚守工作岗位，不得以任何借口拒绝接受领导安排工作。私自脱岗的员工一律按有关规定处理。
　　(4)员工申请辞职或调动经批准后，部门经理不再安排其工作，应按规定办理业务、财、物移交等手续和调、离职事宜。
　　2辞退和除名
　　凡在合同期内被辞退或除名人员，同时解除劳动合同，从批准之日起，1周之内必须按规定迅速办理工作、财及物等移交手续。
　　3办理移交手续
　　(1)辞职、调动和辞退人员，经批准后，须首先与所在部门做好交接工作，才可办理离职手续。
　　(2)办理离职手续须持人事部发的离职通知单到各有关部门办理离职手续。
　　(3)离职手续办清且将档案转移后，人事部再根据本人出勤情况，结算本人工资。
　　三、管理和考核的技巧
　　(一)物业管理公司人力资源的日常管理
　　1员工入职管理
　　从向员工寄发书面的录取通知单开始，依次办理员工报到手续，收取员工身份证、证件照、学历证件(有的在招聘时已获取)、岗位资格证书、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册(下岗、待业证明)、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件应归还员工，然后开具申领制服表给制服房或综合部，发放制服、员工手册、小区或大厦管理规定、胸牌、更衣柜钥匙等，并要求员工在领物表上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各自部门岗位上报到。
　　2员工规章制度管理
　　物业管理公司运作程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质和内容的岗位(工种)，制定各级岗位责任制，各部门、各工种的员工在工作岗位上的行为都必须遵循岗位责任制条款的规定。现有国外一些先进的国家也把职务分析(包括职务描述和职务要求)，作为任职者的工作标准和任职要求。
　　有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。物业管理公司编印《员工手册》，发给全体员工人手一册，介绍公司的各种章程和规定，尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度，简要明白地逐条罗列，便于员工集中学习，在日常工作中参照对比。上海广播大厦物业管理部《员工手册》包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。
　　纪律处分是员工手册中奖惩条例的一部分，它是人力资源部门用以纠正员工违纪犯规行为的一种行政惩罚手段，而不是目的，在操作中要注意严肃慎重、实事求是、及时客观、公正一致。
　　3投诉处理
　　员工投诉是指员工对公司的管理政策、制度的执行情况，对公司的工作方法和作风，对所受惩处等因素不满所产生怨愤而进行的申诉。处理投诉要注意以下几点：a要建立一个员工投诉处理的正规程序；b尽可能在*低层次解决；c尽量正面单独沟通恳谈，以免事态复杂化；d不越权商讨协议或对投诉人许诺；e认真负责，不偏听偏信作草率结论，事后备妥详细记录。人力资源部门正确处理好员工的投诉，是涉及协调人事关系，促进企业内部沟通，关系员工士气与情绪的一个重要人事管理环节。
　　4员工调职升职管理
　　在公司中经历了一段时间的工作实践后，有的员工工作表现和能力都表明有能够胜任更高职位(或其它职位)的可能。人力资源部门应协同员工所在部门，对员工进行升职(或调职)的评估。由员工所在部门主管填写升职/调职申请表，经人力资源部门、总经理等必要的审批手续后。同意升职或调职。并按新职位的试用期标准进行考察。一般在3个月的新职位，进行晋级加薪。
　　5员工档案及人事统计管理
　　员工档案既是员工个人经历与表现的综合记录，又是业务部门或人力资源部门使用员工的重要查考依据。在员工档案管理工作中，人力资源部门应该特别重视保持档案的完整性、真实性、精确性和保密性。
　　员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组合成个独立的档案卷宗。
　　员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据，人力资源部门人才发掘与调配的原始依据。
　　人事统计的主要内容包括：
　　(1)员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统计；
　　(2)员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能等其它方面的统计；
　　(3)员工出勤情况统计；
　　(4)员工奖惩情况统计；
　　(5)员工接受培训情况统计；
　　(6)员工工资和劳保福利统计。
　　人事统计的工作步骤是：对统计资料的调查与收集→对统计资料的系统加工与综合对统计资料的计算与分析。
　　6员工辞职程序
　　员工辞职的一般程序为：由员工本人向部门经理提出书面辞职请求，由员工所在部门合理向人力资源部门及有关领导提出报告→经审批后转人力资源部门、财务部门备案。人力资源部门开具离职还物表→员工在结束工作后，归还发给的全部物品，并经各有关部门会总→由财务部门结清员工工资及其它账目→在人力资源部门办理离职手续。
　　7辞退员工程序
　　辞退员工的一般程序为：部门经理提出辞退员工的报告→经由*高管理部门或总经理批准后转入人力资源部门、财务部门等备案→员工归还发给的全部物品→财务部门结清有关账目→人力资源部门办理退工手续→通知保安部门以后禁止放行被辞退(开除)员工进入公司。
　　(二)物业管理公司的绩效考核与员工考核制度
　　进行工作表现考核的方法很多，但一般而言，可以分为客观法和鉴别性方法两大类。
　　1客观法
　　客观法就是根据各人具体完成目标、任务的情况进行客观的考核。这方面考核的主要内容有：完成工作量、业主或使用人的服务质量反馈、销售额等等。但是，这方面的考核内容往往会受到“工作机会歧视”的影响。必须考虑到任务完成的具体条件，要尽量考虑到工作机会均等、工作条件均等情况下的工作表现和*。
　　2鉴别性方法
　　所谓鉴别性方法，主要就是依据各人的工作表现、*进行排队、分等。排队就是以一般的表现为基础，对职工的工作情况进行比较排队，分成*好的、较好的、中等的和最差的。
　　不管采用哪一种考核方法，总会有判断上的错误和偏差。*为常见的是：有的上司只看到或注意下级近来的表现，而忽视了其在一段时期内的整体表现。例如要考核半年或一年的工作情况，而有的人只是注意他在最近几个月的表现。在考核中也会出现对某方面要求过严，而对某方面又要求过松，或出现“大家都差不多”等等情况，也有可能在考核中出现对某些人不公平的歧视现象。
　　一般来说，考核体制内容还包括：负责考核的主管人员应把考核的情况单独地告诉有关的被考核人，倾听他对考核结果的意见。考核的根本目的是对过去的工作进行总结评价，要有利于促进人们以后更好地工作。考核工作是一种极其复杂的工作。特别是在下属人员了解到对他的考核不好或不合理时，他就会感到失望，考核工作就难以进行，难以收到应有的效果。因此，对监督人员和下级负责考核的人员必须进行专门的培训，必须使他们掌握考核所需的各种技能和道德标准。
　　(三)员工考核制度
　　1各级管理人员按照管理权限，对员工进行全面考核，其中工作业绩为考核重点。
　　2员工考核，应坚持客观公正的原则，实行管理者考核与员工评估相结合，平时考核与定期考核相结合，定性考核与定量考核相结合。
　　3严格执行持证上岗考核制度。
　　4平时考核由部门质检小组主持；季度考核由质检办主持，年度考核由考核小组主持。
　　5季度考核由人事部发放考核表，结合管理者与员工的意见进行。季度考核为年度考核的基础。
　　6年度考核先由个人总结，再由上级主管在听取群众意见的基础上写出评语，提出考核意见，经考核小组审核批准。
　　7年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四等。
　　8年度考核结果作为对员工的奖惩、培训、辞退以及调整职务、级别和工资的重要依据。