广州企业内训

【上课时间】2022年10月22-23日

【培训对象】业务主管、一线员工、后台客户等，想要处理应急客户关系的人

主讲老师：关老师

Ø 曾任米其林(世界500强)--- 渠道经理，销售经理

Ø 曾任固特异轮胎（世界品牌500强）---大区销售经理

Ø 中驰车福电子商务有限公司中驰---商学院院长

Ø 眼力健（杭州）制药有限公司---区域销售经理

Ø 北京工业大学 北京交通大学 特聘讲师

课程简介

营，是做正确的事，销，是把事情做正确！在服务营销执行的路上，目标就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户的开发和管理上紧紧围绕“信息”的质量提升，在客户性格、动机上深挖痒痛，并借助正确的工作方法，让客户“粘性”增强，让服务客户的价值通过成交得到呈现！如果说战略的成功，是你企业服务营销成功的下限，那么，客户价值，就决定这你企业服务营销的上限，所以，搞懂客户，一切服务营销的动作，围绕客户而展开，最终，客户的不离不弃，就是你的商业成功！

课程大纲

第 一 章 找准目标---锚定客户，服务营销才有意义

一、服务营销的客户精准定位

导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱

四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则

精准锚定你的客户是王道—5W工具

案例分享—从养生品说起的壮骨粉？

二、服务营销的客户分类洞察与探析

客户终身价值的研判

ATV与ASP的双向关系

客户贡献的二八与长尾分析

四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具

三、服务营销的客户动机的立体探寻

动机的追根溯源

四类客户动机探寻—客户动机分类工具

第二章 理清机制---服务营销必须做好这四力

一、服务营销战略调整发力的客户核心

导入案例：共享经济在共享什么？

产品立场到客户4C的转变

服务营销的金三角

二、服务营销战略调整蓄力的双维动能

导入案例—996是谁的福报？

赫兹伯格的双因素带给我们的启示

服务利润链管理的双维动能

案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克

三、服务营销战略调整动力的客户体验

导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我—小米与一加

产品/服务/体验的客户价值

导入案例：剧本杀的蓝海

施密特体验矩阵

实现体验到口碑裂变的实操动作

四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散

从交易到关系的五个转变

案例分享：洲际酒店的水桶漏点

实现体验到口碑裂变的实操动作

移动互联时代不翻车的口碑忠告

第三章 笃定方向---服务营销落地的行动指南

一、聚焦市场的细分与典型

市场细分带给我们的四个好处

市场细分你必须完成的标准作业

案例：运通带给我们的启示

二、聚焦市场的细分定位与实践

导入案例：为什么可口可乐的广告遍地开花

三种细分战略的归属与分析

案例分享：专精特新背景下的功能饮料

三、聚焦市场的细分产品与精进

导入案例：便利店的“人/货场“

打通你产品思维的是平台思维

案例讨论—抖音快手在革命

移动互联时代的产品经理思维

四、聚焦市场的细分品牌与扩散

导入案例：让你吐槽的小米新LOGO

服务营销品牌资产化的五个领域

导入案例：奥运特许商品和奥运无关

服务营销价值主张的解决方法

第四章 细节成败---服务营销“粘住客户”的忠诚指南

一、服务营销分销的关注点

导入案例：为什么京东快递不外包

服务分销的天平分析

线上线下组合拳的四个套路

二、服务营销过程的引爆点

导入案例：海底捞学什么

三种常见的服务互动

服务营销的引爆点是MOT

引爆你服务营销的服务蓝图

案例分享：四季酒店的“抢人“计划

三、服务营销陈列的聚焦点

导入案例：迪士尼乐园的主题活动区

做好有形展示（场景）的关键范围

场景是否友好的三维评价标准

多场景“打卡地“的设计建议

案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受

四、服务营销锁客的温情点

读懂客户满意心机的两个心理

三个心法，让客户满意很简单

四类客户满意的见招拆招

解决客户投诉的五个标准动作、

全天课程复盘总结与回顾